"Щоб людина не ходила від кабінету до кабінету": як фахівчиня із супроводу Оксана Заліпа допомагає ветеранам та їхнім родинам на Волині

Разом із поверненням після служби виникають десятки практичних питань: куди звернутися, як оформити документи, хто підкаже алгоритм дій. Близькі військовослужбовців теж потребують допомоги та підтримки, зокрема після отримання звістки про зникнення безвісти рідного Захисника чи Захисниці, загибель або потрапляння у полон.

У громадах таким людям на допомогу приходять фахівці із супроводу. Саме вони допомагають ветеранам, ветеранкам, членам їхніх сімей, а також родинам загиблих, полонених і зниклих безвісти Захисників пройти шлях від першого звернення до вирішення конкретних питань: від оформлення статусів і виплат до реабілітації, працевлаштування, пошуку необхідних послуг чи взаємодії з державними установами. Нині в Україні таких фахівців вже більше 2700, їх кількість збільшується. 

Серед фахівців із супроводу є ветерани, члени родин військовослужбовців, психологи, юристи, соціальні працівники. Саме такий шлях пройшла і Оксана Заліпа із села Дубечне Волинської області, яка стала однією з перших фахівчинь із супроводу у своєму регіоні.

Досвід, який привів до нової професії

Оксана багато років працювала із людьми, які потребували підтримки. Спочатку – практичним психологом у центрі соціальних служб, де допомагала учасникам АТО та родинам загиблих військових, згодом — фахівцем із соціальної роботи. Після повномасштабного вторгнення до сільської ради за допомогою почали приходити ветерани та ветеранки, члени їхніх родин. Вони шукали відповідей, але окремого фахівця, який міг би супроводжувати їх у вирішенні численних запитів, тоді ще не існувало. Оксана бачила, як родини ветеранів залишаються сам на сам із новими викликами. “Не раз були звернення від рідних військовослужбовців: жінка шукала, кого можна запитати, куди звернутися, бо її чоловік уже п'ятнадцятий день не виходить на зв'язок, або приходила мама зниклого безвісти, яка не знала, з чого почати. Тоді ще не було такого місця, куди вони могли прийти і отримати допомогу, скерування, алгоритм дій і просто підтримку”.

Коли оголосили конкурс на посаду фахівців із супроводу, колеги запропонували Оксані спробувати свої сили. “Я переживала, чи зможу допомогти належним чином. Завжди залишається відчуття, що я роблю замало і людям потрібно ще більше”. Та попри сумніви вона подала заявку. І вже 1 грудня 2024 року стала однією з перших фахівчинь із супроводу ветеранів та демобілізованих осіб на Волині.

Навчання, яке не завершується

Оксана зізнається: професійна освіта та попередній досвід роботи не могли підготувати до всіх ситуацій, із якими доводиться стикатися щодня. Законодавство постійно змінюється, з'являються нові державні програми, а кожен випадок має свої особливості. Тож навчання для фахівців із супроводу триває безперервно.

Першим таким етапом стало навчання у березні 2025 року в Центрі ветеранського розвитку у Бородянці Київської області.  Згодом були нові навчальні програми, зокрема тренінги для самих фахівців, організовані від Центрами життєстійкості, а також навчання, які регулярно організовує районне управління спільно з громадськими організаціями. 

Фахівчиня пригадує: “У Бородянці було супернавчання. Воно дало нам базу знань і базу номерів колег, з якими ми спілкуємося досі: один одного підтримуємо, ділимося кейсами, запитуємо поради один в одного. З того часу у нас виросла справжня спільнота”. Колеги для Оксани стали найбільшим джерелом професійної підтримки. За її словами, саме завдяки професійній спільноті часто вдається швидко знайти контакти військових частин, розібратися в нестандартних ситуаціях, алгоритмах або отримати пораду від колеги, який уже стикався з подібною проблемою: "Є всеукраїнська група. Якщо не знайшов потрібного контакту, пишеш туди. Пам'ятаю, написала щодо військової частини, буквально за хвилину мені передзвонили, допомогли знайти потрібних людей, і справа почала рухатися", – згадує фахівчиня.

Перші місяці роботи: коли систему доводилося створювати майже з нуля

На початку роботи не існувало готових алгоритмів, великої команди чи навчальних матеріалів. “Ми розуміли, що люди потребують допомоги вже зараз. Фахівець має бути інформаційним радником, людиною, до якої можна прийти найперше і поговорити, але як це має працювати, знали ще дуже мало”.

У перший робочий день Оксана отримала завдання зібрати родини зниклих безвісти на зустріч із представниками державних органів, проте особисто ще нікого не знала: “Я просто телефонувала кожному, пояснювала, хто я така. Так ми й познайомилися”. Після цього вона почала їздити старостинськими округами, знайомитися із людьми, залишати свої контакти. “Я брала службову машину, їхала в старостат, роздавала свої візитки і просто ходила до людей, питала про потреби й пропонувала допомогу та підтримку. Спочатку мене плутали з представниками ТЦК та ЦВС, трохи настрожено ставилися. Проте згодом після перших вирішених справ люди почали рекомендувати одне одному звернутися до мене. Тож з часом звернень стало більше”, – згадує Оксана. Формат живого спілкування на місцях, на думку фахівчині, дуже вдалий, проте через брак часу не завжди вдається часто відвідувати усі дев’ять сіл громади.

Коли звернення стають довгим супроводом

За час роботи Оксана опрацювала понад 1500 звернень та допомогла вирішити  1000 кейсів.  На консультацію до фахівчині приходять ветерани після демобілізації, військовослужбовці після поранень, люди з інвалідністю внаслідок війни, родини загиблих.

Найчастіші запити стосуються оформлення статусів, проходження ВЛК, отримання пенсій та соціальних виплат, реабілітації, спеціальних соціальних послуг, компенсацій, працевлаштування, державних і місцевих програм підтримки. Окремий напрям роботи — допомога сім'ям зниклих безвісти. Невелика громада вже має близько тридцяти таких родин, і майже кожна історія потребує тривалого супроводу: “Іноді людям потрібно просто почути, що щось можна зробити додатково: написати запит, звернутися, перевірити інформацію”.

Одного разу ТЦК повідомив Оксані про сповіщення про зникнення військовослужбовця безвісти.  

Проте офіційно вручити документи було нікому: діти перебували за кордоном, дружина вже не проживала з військовим, а єдиний брат не міг бути залученим у цей процес через особисті обставини. Фахівчиня почала шукати інших родичів. Знайшла ще одного брата, проте він не міг пересуватися самостійно. Тож Оксана організувала транспорт, домовилася із відповідними службами та особисто допомогла доставити чоловіка для здачі ДНК. Після цього їм вдалося оформити витяг із Єдиного реєстру досудових розслідувань і запустити всі наступні процедури пошуку. Для родини це означало, що процес нарешті почав рухатися.

Схожа ситуація сталася із сестрою військовослужбовця, який зник безвісти. Через зміну прізвища після розлучення документи брата і сестри вже не збігалися. Для державних реєстрів вони фактично виглядали як сторонні люди: "Звернулася сестра тільки зниклого безвісти. Інші родичі перебувають в Білорусі. Як довести ступінь родинного зв'язку, якщо вони зовсім на різних прізвищах?" Жінка не могла навіть отримати витяг із Єдиного реєстру осіб, зниклих безвісти за особливих обставин. Тож Оксана взяла цей випадок у супровід: допомогла зібрати документи, налагодила взаємодію з міграційною службою та почала відновлювати весь ланцюг документів, який підтверджує спорідненість.

Ще один випадок запам'ятався Оксані не складністю документів, а наполегливістю самого ветерана. Він втратив обидві ноги внаслідок поранення. Під час оформлення документів для отримання статусу особи з інвалідністю стало зрозуміло, що в державних реєстрах досі значиться непогашена судимість 2021 року. Формально це не заважало оформити статус, але могло створювати проблеми надалі. Складність полягала ще й у тому, що всі особисті документи ветерана були втрачені. "Ми навіть не знали, який це був суд. Чоловік пам'ятав лише, що це було в Мукачево". 

Оксана самостійно почала шукати матеріали справи: телефонувала до суду, готувала заяви, збирала необхідні документи й пояснення про те, що ветеран фізично не може приїхати особисто. У результаті судимість офіційно закрили. Ця історія особлива для фахівчині, адже ветеран надихає усіх своєю енергійністю та цілеспрямованістю: "Він уже пересувається по селу, має електроскутер. Приїжджає до мене задоволений, каже: "Я вже те роблю і те роблю сам". І ти біля нього вже веселіший, тому що людина пішла в соціум, не закрилася в собі", - говорить Оксана.

Подібна ситуація виникла й з іншим ветераном, який має інвалідність через втрату зору. Для нього самостійний збір документів чи поїздки до різних установ були практично неможливими. Оксана зазначає, що саме тому фахівець із супроводу часто бере на себе всю комунікацію з державними органами, щоб людина не витрачала сили на бюрократичні процедури. Такі історії, каже Оксана, і є справжнім змістом роботи фахівця із супроводу: зробити все можливе, щоб ветеран, ветеранка чи члени родини могли зосередитися не на документах, а на відновленні свого життя.

Робота, яка тримається на партнерстві

Жоден запит ветерана чи його родини не вирішується в одному кабінеті, в більшості випадків це командна взаємодія. Фахівець із супроводу знає алгоритми, розуміє, куди звернутися, і поєднує роботу різних служб, щоб людина не залишалася сам на сам із бюрократичною системою. Оксана говорить, що у щоденній роботі доводиться взаємодіяти з територіальними центрами комплектування, Пенсійним фондом, поліцією, слідчими, міграційною службою, ЦНАПом, податковою, закладами охорони здоров’я, центром зайнятості, судами та десятками інших установ.

Частину питань фахівчиня вирішує самостійно: допомагає оформити документи, подати заяви, зареєструватися в електронних сервісах, перевірити інформацію чи підготувати необхідний пакет документів. Якщо ж потрібне втручання інших установ, вона вже знає, до кого звернутися і як пришвидшити процес. "Якщо це те, що я можу зробити сама за алгоритмом, — я це роблю. Але все одно далі сконтактовую, перенаправляю, домовляюся. Це командна робота", - говорить Оксана.

Особливо важливою така взаємодія стає тоді, коли ветеран має обмежену мобільність або перебуває на лікуванні. Завдяки налагодженим контактам багато питань вдається вирішити ще до того, як людина прийде до установи: "Ми вже знаємо, що потрібно. Передзвонили, уточнили, підготували документи, зробили копії, і людина вже не ходить по десяти кабінетах".

"Важливо, щоб людина не ходила від кабінету до кабінету"

Оксана Заліпа переконана: головна роль фахівця із супроводу – бути провідником між людиною та системою: "Я вважаю, що ми провідники. Можливо, трошки як сімейні лікарі". За її словами, ветеран, ветеранка чи член родини має знати, що є місце, куди можна прийти з будь-яким запитанням і отримати допомогу або зрозумілий маршрут: "Щоб людина не ходила і не стукала в усі двері, а прийшла до когось одного, хто міг би в ті двері постукати за неї".

Найважчим у своїй роботі Оксана називає не документи, а відповідальність за людей. Вона зізнається, що майже ніколи не вимикає телефон після робочого дня: "Я не вмію залишати роботу вдома. Якщо не беру слухавку, то потім обов'язково передзвоню, бо розумію: якщо людина телефонує, значить, їй справді потрібна допомога".

Не втрачати внутрішню рівновагу допомагають прості речі: книжки, прогулянки та підтримка колег: "Читаю або йду на прогулянку, а ще телефоную колегам, ми вже як сім'я. Можемо виговоритися одне одному. Тримаємося на почутті гумору, каві й книжках", – говорить Оксана.

Попри сотні вирішених запитів і складних кейсів, найбільша мрія фахівчині пов'язана не з документами. Вона мріє про день, коли хоча б одна з родин, які сьогодні перебувають у неї на супроводі, отримає повідомлення про повернення свого Захисника з полону: “Я дуже хочу, щоб хоч у когось засвітилося повідомлення: "Вітаємо, вашого Захисника звільнено".

Поки ця мрія чекає свого дня, вона продовжує робити те, що може сьогодні: допомагає оформити документи, знайти рішення, об'єднати навколо людини потрібні служби й підтримати тоді, коли це найбільше потрібно.