Якість, швидкість та прозорість: розпочинаємо пілотування CRM-системи для фахівців із супроводу ОСКАР


В Україні розпочато пілотне впровадження онлайн системи кейс-менеджменту, адміністрування та реагування для фахівців із супроводу ветеранів й ветеранок ОСКАР. 

Цей новий цифровий інструмент спеціально розроблений Мінветеранів для управління запитами ветеранів/ветеранок, підвищення якості та швидкості надання послуг, забезпечення прозорості процесів.

ОСКАР дозволить централізовано реєструвати звернення, вести індивідуальні кейси, координувати роботу між фахівцями та формувати аналітику на місцевому, регіональному й національному рівнях. 

Запуск системи відбувається поетапно. З 12 січня розпочалось пілотне впровадження для фахівців із супроводу у Дніпропетровській, Харківській, Хмельницькій та Чернігівській областях. Невдовзі — масштабування по всіх регіонах України.

Яку проблему вирішує система?

На жаль, не існує єдиної централізованої системи обліку запитів ветеранів/ветеранок.  Інформація зберігається в різних форматах — від Excel і Word до особистих файлів фахівців. Через це втрачається історія взаємодії при зміні фахівця, ускладнюється  міжрегіональна координація, а формування звітності вимагає значних часових витрат. І саме ці проблеми покликана вирішити система.  

Що зміниться після запуску ОСКАР?

  • Всі звернення — в одній системі
  • Зрозумілі статуси роботи, які бачить фахівець із супроводу
  • Менше ручної роботи завдяки автоматизації
  • Якісніша координація між фахівцями та громадами
  • Прозорість роботи та навантаження
  • Аналітика для управлінських рішень
  • Кращий досвід для ветеранів через чіткий і швидкий супровід.

Ключовий функціонал

  • Реєстрація звернень ветеранів/ветеранок, у тому числі офлайн (від імені ветерана/ветеранки або родини).
  • Ведення кейсів із візуалізацією етапів роботи та статусів.
  • Профілі ветеранів із історією взаємодій і всіма запитами.
  • Автоматичне підтягування даних із ЄДРВВ.
  • Залучення інших фахівців до роботи над кейсом.

Хто зможе працювати в системі

  • фахівці із супроводу;
  • регіональні супервайзери;
  • відповідальні за реалізацію політики (обласний рівень);
  • Мінветеранів (центральна аналітика).

Доступ — через веб-інтерфейс з авторизацією за КЕП фахівця через id.gov.ua та перевіркою у реєстрі фахівців.

Чому це важливо

Запуск ОСКАР — це не просто цифровізація процесів, а системна зміна підходу до підтримки ветеранів, ветеранок, членів їхніх сімей та родин полеглих воїнів. Єдина CRM-система дозволяє державі бачити реальні потреби людини, швидше реагувати на них і ухвалювати обґрунтовані управлінські рішення. У довгостроковій перспективі це підвищує довіру до інституцій, забезпечує справедливий доступ до послуг і створює якісно новий стандарт ветеранського супроводу в Україні.

Цей проєкт став можливим завдяки Програмі реінтеграції ветеранів, яка реалізується IREX за підтримки Державного департаменту США.


Інші статті